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关于我

一个文学爱好者,自八十年代开始创作,现已出版诗集《泗河情韵》,《银苑诗翠》,散文集《大山放歌》,小说集《含笑的春风》。现为山东省青年作家协会会员,济宁市作家协会会员,泰安市作家协会会员.爱好奇石和各类收藏,是省市级奇石协会会员!

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今天你微笑了吗?  

2008-10-23 09:20:26|  分类: 随笔 |  标签: |举报 |字号 订阅

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微笑是一把神奇的钥匙,可以打开心灵的幽宫,它的光芒照耀了周围的一切,给周围的气氛增添了温暖。微笑来自内心的快乐。一个人无论做什么事,如果不高兴去做,是很难成功的。微笑在带来快乐的同时也创造快乐,在社会交往中,微微一笑,双方就都从发自内心的微笑中获得了这样的信息:“我是你的朋友和同伴”“你是值得我微笑的人”。微笑虽然无声,但是它说出了如下许多意思:高兴、欢悦、同意、赞许和尊敬。

美国人说;“笑有助于消化,笑能减轻压力,笑是长寿的秘方”。我们说的就更夸张了“笑一笑,十年少”。但是,不同国度的俗语却体现出同一个道理:快乐的微笑是保持生命健康的惟一药方,它价值千百万,却不需要花费一分钱。

 有人说,笑容是支点,能力是杠杆,有了这两样,就能撑起整个地球。在竞争激烈的当今社会,成败关键与其说取决于能力,倒不如说取决于能让自己显得更出色的魅力。笑容是最具感染力的表情。如果一个人每天都是春风满面,笑容可掬,别人对他的感觉和印象一定会特别深刻。微笑都能使你魅力大增,收到意想不到的效果。

 希尔顿的母亲玛莉曾在希尔顿开创的酒店开业时告诫他:“除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住过希尔顿酒店的人还想来住,你要想出一种简单,容易,不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客,这样你的酒店才有前途。”希尔顿认真地思考了一段时间,终于想到了微笑这一行之有效的法宝。今天,一句“你今天对顾客微笑了没有”?成为著名企业家希尔顿经营的名言。这个简单的技巧却能给我们以深刻的启发。

   在银行服务中,微笑也是一个基本要求,它作为无价商品贯穿于整个服务当中。作为银行人,尤其是前台服务员,更能体会到微笑的重要性。微笑,往往能驱除顾客原本不愉快的心情;微笑,往往能让顾客成为银行的回头客,甚至永记于心;微笑是一种热情、主动的服务,让顾客如沐春风;相反,冷冰冰的服务,会让顾客怯步。知晓、理解、运用,这三者需要循序渐进,逐步升华,跳过任何一者都无法达到真正要的效果。

 不要因为顾客的态度,让微笑消失

初入银行接受培训时,老师们就重点强调服务过程中的“微笑”。使我知道服务需要微笑,在上岗后的一段时间,我都面带微笑向顾客问候,为顾客服务。可是随着时间的推移,有些顾客理也不理,他们不理我,我也觉得没意思,脸上的微笑渐渐不见了。后来经过与一些老员工的沟通,明白了其实这是新员工存在的普遍问题,我只是知晓了微笑在服务过程中的重要性,但只能说停留在这样一个表面的状态,没能真正理解,以至于在运用过程中产生错误的思维。所以这也是银行为什么拿最基础的要求不断提醒我们员工的原因。顾客是来银行是办理业务、享受服务的,客户的任何态度,都不应该影响我们为顾客提供热情主动的服务。相反,我们更应该用热情、主动的服务,消除顾客的不快。因为我们与客户所处的角度与位置不同,无论客户以何种态度回应我们,我们都不能让微笑消失。这就是得益于平时的训练和心态调整,始终保持热情服务的态度,让顾客感到温馨。

合理保持微笑的尺度,让客人舒适

过分的热情和微笑会让客人感到无所适从。比如:在酒店就餐时,客人刚吃了两口菜,服务员就上来询问是否需要换骨碟,刚喝了两口酒,又上来斟酒,频繁穿梭在餐桌间,客人谈话因此会被迫中断。从表面看来,微笑服务可谓殷勤周到,但却适得其反。

因此,微笑服务的同时还要注意保持适当的“距离”。一切视顾客的需要服务,顾客的任何示意,准确及时理解,并马上到位,做到亲切自然,落落大方,这样才会给顾客如沐春风的感觉。俗话说:距离产生美感。我们在服务中也应把握好“冷”和“热”的尺度,做到热中有冷又不失彬彬有礼,为顾客创造一个私人空间。

如何保持微笑

我们说,做一件好事不难,天天做好事就有困难。同样道理,展现一天的微笑不难,天天微笑就相对比较困难。为了充分贯彻“优质文明服务”月的宗旨,我认为可以从以下几个方面得以提高:

1、 创造争做“微笑大使”的氛围;

2、 当员工表现突出时,能够在第一时间得到表扬;

3、 可以在员工更衣镜上等后台区域,贴着一个个俏皮的微笑;

4、 营造员工间的互帮互助氛围;

5、 组织员工业余活动,创造快乐的氛围;

……

微笑如冬日的一股暖风,让人没有了距离。常保持微笑,有利于造就我们宽广胸怀。有利于人与人之间的沟通与了解。我们说:发自内心的微笑才是最自然,最得体的,微笑是我们永恒不变的服务主题。

 

 

 

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